Pleins feux sur les gestionnaires de clinique : LJ et Lee
Nous souhaitons aujourd’hui braquer les projecteurs sur des gestionnaires de clinique extraordinaires. Partout au pays, les équipes ont vu leurs activités normales perturbées en raison de la pandémie. Au moment où les restrictions commencent à s’assouplir dans certaines régions et tandis que les cliniques planifient un retour au travail, nous voulions raconter l’histoire de quelques-uns de nos héros méconnus. Nous nous sommes entretenus avec LJ Turnbull (Halifax) et Lee Wrigley (Alberta) pour savoir ce qui motive leurs réalisations et apprendre comment ils traversent cette période sans précédent.
LJ Turnbull, gestionnaire régionale à Halifax en Nouvelle-Écosse 
LJ exerce les responsabilités d’une gestionnaire de clinique, mais multipliées par cinq. Travaillant depuis maintenant dix ans au sein d’un groupe de cinq cliniques de la Nouvelle-Écosse (Robie Street, Brooklyn, Parkland, Gladstone et Spryfield), elle se déplace constamment de l’une à l’autre de ces cliniques dans la ville d’Halifax. LJ collabore étroitement avec les chefs d’équipe de chaque clinique; elle est responsable des opérations et de la croissance financières. L’éventail de ses responsabilités la garde occupée et engagée dans l’exercice de ses fonctions. « Chaque jour est différent », explique LJ. « Une journée, je m’occupe des contrats et du taux de rémunération dans une clinique et le lendemain, j’aide à solutionner un problème d’équipement dans une autre. » Cette diversité dans le travail et le fait de côtoyer ses collègues figurent parmi les raisons qui l’incitent à se lever tous les matins.
Malgré l’impact et les perturbations considérables qu’entraîne la pandémie de COVID-19, LJ possède cette capacité remarquable de déceler des effets positifs dans la situation actuelle. Ses cliniques sont fermées temporairement et doivent se limiter à offrir des services de triage de patients par téléphone. Néanmoins, LJ semble en mesure d’apprécier les différentes perspectives que présente le travail à distance. « Chaque conversation au téléphone me permet de me rapprocher des gens et même de connaître leur famille », dit-elle. « J’ai découvert des talents insoupçonnés chez les membres de mon équipe qui m’auraient échappé autrement. J’apprends donc que je côtoie des tricoteurs, des boulangers et des fabricants de bombes de bain. Le fait de se rapprocher de mon équipe est en soi un résultat très positif découlant du contexte que nous connaissons tous. »
Nous avons parlé avec LJ de l’expérience du patient et de ce que cela signifie pour elle. « Les patients sont l’essence même de nos cliniques », observe-t-elle. « Plusieurs d’entre eux éprouvent de l’anxiété lorsqu’ils effectuent une visite chez le dentiste. Je me suis engagée à leur offrir un environnement sûr lors de leur visite et à les aider à se sentir à l’aise. Si on cherche à comprendre la source de leurs inquiétudes, on peut agir de telle sorte qu’ils se sentent bien et s’assurer que ce qui ressort de leur expérience est positif. »
Lorsqu’on lui demande si elle a des conseils à donner à ceux qui font leurs débuts en dentisterie, LJ souligne que « les futurs dentistes se préparent à exercer une profession qui leur permettra de connaître une fabuleuse carrière. Ils vont travailler avec des êtres humains au quotidien. La compassion et la collaboration seront primordiales. Dans une équipe, chacun aura quelque chose de différent à offrir, chacun aura ses compétences et ses capacités propres. C’est l’entraide et l’efficacité du travail d'équipe qui permettra à chacun de progresser et de s’épanouir en jouant son rôle respectif. »
Un dernier conseil de la part de LJ : « Aimez votre sommeil autant que votre travail. Deux activités qui occuperont la majeure partie de votre existence. Dormez bien et aimez votre travail. Le reste, c’est du gâteau. »
Lee Wrigley, gestionnaire de bureau à la clinique South 40 Dental – Grande Prairie (Alberta) 
Lee travaille à la clinique South 40 Dental depuis son ouverture au mois d’août 2013. Elle nous explique ce qui a motivé durant les sept dernières années son attachement pour son lieu de travail. « J’adore la culture que nous avons créée et que nous continuons à développer », affirme Lee. « Notre équipe et nos patients sont comme une grande famille. Il y a un tel respect au sein de la clinique ainsi que dans notre communauté que la plupart du temps, on n’a tout simplement pas l’impression de travailler. »
Lorsqu’on évoque les répercussions qu’a pu entraîner la pandémie sur la clinique ou sur elle-même, Lee admet qu’au départ, il y a eu des difficultés. « Je me suis sentie un peu impuissante au début, au moment où nous avons dû fermer la clinique et nous restreindre à offrir uniquement des soins virtuels. Nous sommes si habitués à prodiguer des soins de qualité à nos patients que nous avons dû faire preuve de créativité au chapitre des pratiques exemplaires “virtuelles” de cette nouvelle réalité. »
Selon Lee, la clé pour traverser cette période difficile est de disposer d’un excellent réseau de soutien, tant sur le plan personnel que sur le plan professionnel. « J’ai un cercle d’amis extraordinaires ainsi qu’une famille aimante, et j’essaie de me ménager du temps chaque jour pour me ressourcer et me recentrer. » avance-t-elle. « Pour ce qui concerne la clinique dans son ensemble, nous disposons d’un grand soutien au sein de dentalcorp. J’ai l’impression que nous étions mieux préparés à faire face à tous ces changements, ces politiques et ces processus en raison des efforts en coulisse des services avec qui nous collaborons et qui fournissent à notre clinique les outils dont nous avons besoin. »
La clinique a également mis en place des stratégies visant à maintenir les communications entre les membres de l’équipe de la clinique. « Nous avons toujours eu un excellent système de communication ouverte dans notre clinique », poursuit Lee. « Nous avons maintenu nos communications grâce à des réunions Zoom et des séances de clavardage afin que les membres de l’équipe puissent poser des questions et nous aider à naviguer dans les processus en constante évolution de ce contexte de pandémie. Notre équipe est très soudée et axée sur la collaboration. Nous voulions donc aussi simplement communiquer entre nous d’une façon régulière. Les interactions en personne nous ont beaucoup manqué. »
Lee nous explique ce qu’elle juge être une bonne expérience patient. « Au premier abord, que ce soit en personne ou au téléphone, les patients ont besoin de sentir qu’on les écoute, qu’on s’occupe d’eux et qu’on les guide à chaque étape du parcours. Ils doivent ressentir du confort pendant le traitement, obtenir des renseignements de notre part, avoir la possibilité de poser leurs questions et, bien sûr, vivre une expérience clinique sans égale grâce aux membres de notre équipe. » Pour Lee, cela signifie de satisfaire les attentes des patients, et même les dépasser tout au long du parcours. Elle ajoute : « Un patient devrait quitter la clinique en se sentant comme la seule et unique personne à avoir bénéficié de nos soins au cours de la journée. Il devrait estimer que l’on a répondu à toutes ses questions et apaisé ses inquiétudes. En somme, il devrait avoir trouvé un guichet unique pour tous ses soins dentaires. »
Ses conseils pour ceux qui exerceront bientôt la profession? « Il faut trouver une équipe au sein de laquelle vous aurez du plaisir dans le travail. Il faut aussi vous assurer de toujours parfaire votre apprentissage. On doit écouter les autres pour améliorer notre compréhension des choses; nos patients et nos pairs ont tant à nous apprendre. Enfin, faites de votre lieu de travail ce que vous désirez qu’il soit. Créez votre propre culture et incarnez-la au quotidien. »