par Sophie Cameron, directrice du marketing chez dentalcorp
On peut considérer que le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus ancienne qui remonte aux années 1600. D’abord, il y a eu le crieur public, puis le marketing de bouche-à-oreille a évolué au fil des années; il est passé des histoires racontées sur la rue pour aboutir aux médias sociaux modernes. Dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, l’effet des informations diffusées par le bouche-à-oreille est augmenté et les histoires sont accessibles à un public encore plus vaste.
L’opinion a son importance
Le nombre de consommateurs avertis utilisant les médias sociaux numériques est à la hausse. La connaissance que vous avez de l’expérience patient et de son impact sur votre marque devient donc plus importante que jamais.
Une récente enquête nationale (2018) portant sur le comportement des consommateurs indique que les recommandations personnelles demeurent la source de confiance la plus importante. La recherche suggère en outre que quatre personnes sur cinq raconteront une expérience positive à trois autres personnes en moyenne. Les opinions données en ligne sont à la hausse; une étonnante proportion de Canadiens et Canadiennes (80 %) font confiance aux avis consultés en ligne1. Des personnes qui recherchaient par le passé des recommandations dans les cafés, pendant des rencontres et lors de soupers, adoptent maintenant les évaluations en ligne comme source de confiance. L’Internet a permis aux conversations de voyager rapidement, et sans aucune restriction.
Le domaine dentaire est dépendant de l’opinion
Au moment de la prestation d’un service, un niveau élevé de confiance doit d’abord être établi entre le patient et le praticien. Les gens se sentent plus à l’aise avec un service lorsqu’ils ont reçu une recommandation d’un ami, d’un membre de la famille ou d’un collègue. Toutefois, la recommandation personnelle ne suffit plus.
Quelle est l’importance de la recommandation pour votre clinique?
Les gens se fondent sur une recommandation initiale, puis ils vont en ligne pour faire d’autres recherches sur votre clinique et raffiner leurs choix. Ils consultent votre site Web, les sites d’évaluation des docteurs, les évaluations Google, une page Facebook et toute autre source en ligne avec laquelle ils peuvent valider leur décision. Le rôle du crieur public a été remplacé. Les patients en devenir vont maintenant chercher leurs critères chez votre personnage en ligne.
Lors du choix d’un nouveau dentiste, la plupart des gens se seront posés – consciemment ou inconsciemment – les questions suivantes au sujet de votre présence en ligne :
1. Avez-vous une présence sur tous les médias sociaux et toutes les plateformes d’évaluation qui sont pertinentes?
2. Avez-vous des interactions avec vos patients sur les médias sociaux?
3. Répondez-vous à toutes les évaluations?
4. L’apparence de votre site Web représente-t-elle la personnalité de votre clinique?
5. Votre site Web propose-t-il un contenu attirant et facile à comprendre?
6. Votre site Web est-il optimisé pour la recherche?
7. Les patients peuvent-ils prendre rendez-vous facilement par l’entremise d’un outil en ligne?
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1https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey
À propos de l’auteur
En tant que directrice du marketing des cliniques chez dentalcorp, Sophie est responsable de l’augmentation du nombre de nouveaux patients et des revenus, à l’échelle d’un vaste réseau de cliniques. Elle cumule plus de 10 années d’expérience en marketing, principalement dans le domaine du numérique, y compris des sites Web, du référencement et des médias payants. Elle ne cesse de faire preuve de succès en obtenant des résultats en acquisition de patients, en leadership et en gestion des relations avec les patients.