Kiran Madesha, conseiller juridique, dentalcorp; Kristy Pilatzke, responsable de la gestion des risques et de la conformité, dentalcorp
La relation dentiste-patient est au cœur de la dentisterie. Comme dans toute relation, les expériences négatives sont parfois inévitables et presque tous les dentistes se retrouveront éventuellement dans une situation où ils doivent mettre fin à une relation thérapeutique. Une telle situation constitue une source d’inquiétude pour les patients et de stress pour les dentistes. Peu importe si vous avez déjà mis un terme à une relation avec un patient ou non, il est toujours conseillé de revoir votre procédure en la matière et de la modifier au besoin afin de vous assurer que vous suivez les pratiques exemplaires à cet égard. Cette démarche vous permettra d’éviter toute poursuite pour faute professionnelle.
Lorsqu’un patient manifeste un manque de confiance dans les capacités de son dentiste, ne respecte pas les plans de traitement prescrits, manque ses rendez-vous, refuse de payer les sommes dues conformément aux modalités de paiement convenues ou fait preuve d’un comportement agressif ou abusif, mettre fin à la relation patient-dentiste pourrait être la seule option possible. Le dentiste a la capacité juridique de mettre fin à la relation patient-dentiste lorsque celle-ci est endommagée de manière irrémédiable.
Les éléments suivants vous permettront de réduire au minimum les risques qui accompagnent le fait de mettre fin à une relation thérapeutique dans votre clinique dentaire.
- Mettre fin à une relation thérapeutique doit être une solution de dernier recours. Bien que chaque relation soit unique, les dentistes ont l’obligation professionnelle d’établir, de maintenir et d’entretenir des relations positives avec leurs patients. Il est donc important de ne pas mettre fin à une relation thérapeutique de manière précoce. La communication, l’écoute attentive et l’expression de l’empathie peuvent rapidement apaiser la colère d’un patient insatisfait. Des efforts raisonnables doivent toujours être déployés afin de répondre aux besoins du patient.
- Documentez la situation. Il existe de nombreux facteurs pouvant conduire à la mise à terme d’une relation thérapeutique. Documentez dans le dossier du patient toutes les préoccupations susceptibles d’entraîner la rupture de la relation dentiste-patient, ainsi que tous les efforts déployés pour y remédier. En ce qui concerne la tenue des dossiers, la documentation doit être rapide et précise. En fin de compte, la meilleure façon de mettre fin à la relation thérapeutique consiste à envoyer au patient une lettre écrite par courrier recommandé accompagnée d’une demande d’accusé de réception ou d’un autre moyen de confirmer la livraison. Le reçu de l’envoi par courrier recommandé ainsi qu’une copie de la lettre doivent être insérés dans le dossier du patient.
- Présentez un motif : Les circonstances qui ont mené à votre décision peuvent varier, mais n’oubliez jamais que vous devez avoir un motif raisonnable pour mettre fin à la relation. En vertu de la législation sur les droits de la personne, il vous est interdit de refuser des patients ou de mettre fin à une relation thérapeutique sur la base de catégories protégées telles que l’âge, la race, la nationalité, le handicap, l’identité de genre et la situation familiale.
- Bouclez la boucle en ce qui concerne les soins. Dans la limite du raisonnable, répondez aux besoins dentaires immédiats du patient avant de mettre fin à la relation thérapeutique. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez suivre un plan de traitement dans son intégralité. Cependant, vous ne voulez pas non plus vous exposer à une allégation d’abandon du patient. Par exemple, il serait prudent de réaliser le scellement final d’une couronne, la restauration ou l’extraction d’une dent symptomatique, ou la pose d’une prothèse permanente avant de mettre fin à la relation. Si un patient ressent une douleur intense, une inflammation ou souffre d’une affection potentiellement mortelle, ce n’est peut-être pas le moment de mettre fin à la relation. En revanche, si le patient choisit de ne pas retourner au bureau pour le reste de son traitement, assurez-vous de l’informer de toute affection buccale actuellement diagnostiquée ainsi que des recommandations de traitement et des risques liés à l’absence de soins supplémentaires.
- Donnez un préavis raisonnable et ne refusez pas les soins d’urgence. Les organismes de réglementation veulent s’assurer qu’il n’y a pas d’interruption des soins et promouvoir la continuité des soins. Par conséquent, il est essentiel d’informer le patient du délai dont il dispose pour demander des soins d’urgence à la clinique avant la fin de la relation thérapeutique. Certaines provinces imposent des délais précis. Par exemple, en Ontario, l’exigence est d’au moins 30 jours pour les soins d’urgence, alors que l’organisme de réglementation dentaire de la Colombie-Britannique exige au moins 60 jours. Les délais peuvent varier selon que vous êtes généraliste ou spécialiste. Tenez compte de votre emplacement, de votre disponibilité et de la facilité avec laquelle votre patient pourra trouver un nouveau praticien afin de déterminer s’il serait prudent de lui offrir plus que la période de disponibilité minimale requise.
- Aidez le patient à trouver un nouveau dentiste. Aidez le patient à trouver un fournisseur de soin capable de répondre à ses besoins actuels en matière de soins buccodentaires ou dirigez-le vers une association dentaire qui peut l’aider à trouver un dentiste qui accepte de nouveaux patients dans sa région.
- Présentez des copies des dossiers du patient. Informez le patient qu’à sa demande, vous enverrez des copies de ses notes cliniques et de ses dossiers à son ou ses nouveaux dentistes. Comme toujours, assurez-vous de documenter toute demande de transmission de copies de dossiers ou de radiographies. Bien que vous soyez autorisé à facturer la préparation et l’envoi de ces copies, évaluez la situation afin de déterminer s’il serait préférable de le faire gratuitement.
- Consultez les soldes impayés. Vous pouvez soit discuter de tout solde que le patient devrait encore payer, soit renoncer aux frais impayés de ce dernier en guise de geste de bonne volonté. Chaque situation est unique, et votre décision dépendra d’un certain nombre de facteurs, notamment la réussite du traitement prodigué, la situation financière du patient, la raison sous-jacente pour laquelle vous mettez un terme à la relation thérapeutique ainsi que les antécédents du patient avec la clinique.
- Évitez tout autre contact. Dès la date de mise à terme officielle de la relation thérapeutique, il est essentiel d’informer le personnel de ne plus communiquer le patient en question afin de fixer d’autres rendez-vous. Dans les situations où les patients ont fait preuve de violence ou ont menacé de le faire, le personnel du bureau devrait élaborer des protocoles permettant de gérer les visites imprévues des patients, surtout lorsqu’il y a un risque pour la sécurité. Une fois que le délai pour les soins d’urgence est passé et que la fin de la relation thérapeutique est définitive, le dentiste n’est plus tenu d’accepter le patient dans la clinique pour d’autres soins.
À propos des auteurs
Kiran Madesha est un avocat agréé par le Barreau de l’Ontario et il travaille comme conseiller juridique au sein de l’équipe de la conformité de dentalcorp. Kiran est titulaire d’un baccalauréat en droit de l’Université de Liverpool et d’une maîtrise en droit avec une spécialisation en droit de la santé de l’Université de Toronto.
Kristy Pilatzke est une professionnelle expérimentée en matière de gestion de la qualité et de la conformité, avec plus de 13 ans d’expérience dans les secteurs réglementés des soins de santé, de la fabrication de produits pharmaceutiques et de la pharmacie spécialisée aux soins aigus. Elle occupe actuellement le poste de responsable de la gestion des risques et de la conformité chez dentalcorp. Kristy est titulaire d’une maîtrise ès sciences en qualité en matière de soins de santé obtenue à l’Université Queen’s.