Kiran Madesha, conseillère juridique, dentalcorp; Kristy Pilatzke, responsable de la gestion des risques et de la conformité, dentalcorp
Tous les dentistes visent à satisfaire leurs patients en leur fournissant des résultats de traitement optimaux. Ce dévouement au succès peut parfois mener le dentiste à offrir aux patients une garantie (qui peut correspondre à la promesse d’un résultat satisfaisant ou à une entente d’une durée limitée visant le remplacement, la réparation ou le remboursement en cas de défaut de matériau ou de fabrication). D’autres dentistes peuvent se sentir obligés d’offrir une garantie en raison du marché compétitif de leur pratique ou de la demande du patient. Peu importe la raison, il ne faut pas oublier que dans le domaine de la santé (et la dentisterie ne fait pas exception), les résultats ne sont jamais garantis. Malgré tous les efforts déployés, les patients peuvent être insatisfaits de leur traitement.
La plupart du temps, les garanties sont offertes pour les traitements de restauration et la pose de prothèses, qui comprennent les implants, les couronnes, les ponts, les obturations et les facettes dentaires. Toutefois, le succès du traitement dépend de plusieurs facteurs, dont certains sont indépendants de la volonté des dentistes, y compris l’hygiène dentaire et la consommation de substances du patient, la présence chez lui d’un traumatisme dentaire et de comorbidités comme l’ostéoporose ou la démence, ainsi que son respect des directives à la suite des soins prodigués. Les dentistes qui pratiquent depuis assez longtemps savent que le corps humain peut toujours être une source de surprise et que les traitements peuvent parfois échouer sans raison apparente. Même dans des conditions optimales, les restaurations et les prothèses dentaires peuvent nécessiter un remplacement après une certaine période.
Les patients jouent aussi un rôle important dans la réussite ou l’échec de leur propre traitement. Il peut arriver qu’un patient refuse de garder une prothèse ou un pont parfaitement mis en place en raison de son ajustement ou de son fonctionnement, de la gêne occasionnée par sa présence ou de préférences esthétiques subjectives et changeantes, par exemple. Le respect des directives à la suite des soins et des traitements prodigués est aussi un facteur clé. Les dentistes devraient donc veiller à éviter de faire des ententes qui pourraient dissuader les patients de suivre ces directives ou de prendre soin de leur santé buccodentaire globale.
Quoiqu’être responsable est une caractéristique importante d’un véritable professionnel, les dentistes devraient éviter de susciter des attentes irréalistes de la part des patients. Les praticiens devraient garder les éléments suivants en tête pour gérer les attentes concernant les résultats de traitement auprès des patients :
- Ne jamais garantir le succès. Certains organismes de réglementation dentaire jugent qu’il est contraire à l’éthique de garantir le succès d’un traitement ou de services dentaires. Garantir qu’un traitement produira les résultats escomptés peut invalider l’assurance responsabilité professionnelle et une garantie mal avisée peut rendre le dentiste personnellement responsable non seulement des coûts de l’intervention corrective (qui peut concerner le travail d’autres dentistes), mais aussi des frais de défense juridique.
- Obtenir le consentement éclairé des patients. Les dentistes devraient toujours obtenir le consentement éclairé de leurs patients avant de commencer une procédure de soins dentaires, car malgré leur vaste expérience et leur prévoyance, il n’en demeure pas moins qu’ils sont des êtres humains. Comme tous les dentistes devraient le savoir, le consentement éclairé nécessite non seulement la divulgation des avantages du traitement, mais aussi la divulgation de ses risques importants, des coûts qui y sont associés ainsi que des autres options de traitement raisonnables. Un échec important ou l’insatisfaction du patient sont deux risques possibles que les professionnels dentaires doivent aborder avec le patient avant de commencer un plan de traitement.
- Éviter de faire des promesses vagues comme « je vais m’occuper de tout ». Même après l’échec du traitement, il n’est peut-être pas prudent ou possible de le recommencer. Dans de telles situations, la seule assurance pouvant être communiquée au patient est que les cliniciens miseront sur leur formation, leur expérience et leur jugement professionnels pour viser les résultats souhaités. Si un laboratoire dentaire est prêt à fournir un pont ou une prothèse gratuitement, vous pouvez en informer le patient. Cependant, ce service ne devrait pas être présenté comme une garantie associée à une intervention donnée ou comme une promesse de réparation en cas de problème. Si les frais de laboratoire d’une couronne de remplacement, par exemple, n’étaient pas à payer, une « garantie des matériaux » de ce genre devrait être claire, écrite et accompagnée d’une déclaration énonçant qu’elle ne correspond pas à une garantie sous-jacente du succès du traitement.
À propos des autrices
Kiran Madesha est une avocate agréée par le Barreau de l’Ontario et elle travaille comme conseillère juridique au sein de l’équipe de la conformité de dentalcorp. Kiran est titulaire d’un baccalauréat en droit de l’Université de Liverpool et d’une maîtrise en droit avec une spécialisation en droit de la santé de l’Université de Toronto.
Kristy Pilatzke est une professionnelle expérimentée en matière de gestion de la qualité et de la conformité, avec plus de 13 ans d’expérience dans les secteurs réglementés des soins de santé, de la fabrication de produits pharmaceutiques et de la pharmacie spécialisée aux soins aigus. Elle occupe actuellement le poste de responsable de la gestion des risques et de la conformité chez dentalcorp. Kristy est titulaire d’une maîtrise ès sciences en qualité des soins de santé obtenue à l’Université Queen’s.