Julian Perez, J.D., chef des affaires juridiques, dentalcorp; Kristy Pilatzke, responsable de la gestion des risques et de la conformité, dentalcorp
Imaginez le scénario suivant : une assistante dentaire temporaire remplit un stérilisateur avant la pause-repas, et bien qu’elle eût appuyé sur le bouton de démarrage, le stérilisateur ne démarre pas le cycle de retraitement. Une autre assistante retourne plus tard pour décharger les sachets. Alors qu’elle était pressée parce que l’un de leurs rendez-vous a pris plus de temps que prévu, elle ne vérifia pas l’état des indicateurs qui montraient que les instruments n’ont pas été correctement traités (c.-à-d. stérilisés), et a par conséquent rangé et distribué les instruments. Heureusement, une autre assistante a remarqué que les indicateurs sont défaillants. L’échec de la stérilisation de la charge a été consigné au registre et tous les instruments ont été retirés AVANT qu’ils ne soient utilisés pour le traitement des patients. Ils ont été par la suite réemballés et stérilisés à nouveau. Les deux assistantes poussèrent un soupir de soulagement vu qu’aucun préjudice n’a été causé aux patients. Dans le tourbillon de l’horaire chargé du centre dentaire, l’incident fut oublié; et les activités habituelles se poursuivirent.
Chez les professionnels de la gestion des risques et de la sécurité dans le secteur des soins de santé, ces quasi-accidents sont appelés « incidents évités de justesse »[1] et se produisent quotidiennement dans les cliniques dentaires. Vu qu’aucun préjudice n’a été causé, les incidents évités de justesse sont souvent oubliés ou même mis de côté. C’est une erreur. Ce que les travailleuses et travailleurs en santé bucco-dentaire ne peuvent pas négliger c’est que les « incidents évités de justesse » fournissent des signes qui montrent que les choses ne se passent pas comme prévu. Un « incident évité de justesse » est comme un voyant lumineux qui s’affiche sur le tableau de bord que vous ne comprenez pas vraiment. Si vous l’ignorez assez longtemps, un événement préjudiciable se produira. Selon l’Occupational Safety Group Inc., une entreprise spécialisée dans la sécurité en milieu de travail, « un incident évité de justesse indique l’existence d’un danger incontrôlé. Et bien qu’aucun incident ne se soit produit cette fois-ci, un incident peut se produire la prochaine fois, à moins que certaines mesures de contrôle ne soient mises en place ».[2]
À l’inverse, les « incidents évités de justesse » représentent aux organisations qui possèdent une solide culture de la sécurité une source illimitée et inestimable d’apprentissage. Les membres d’équipe se sentent libres, sans subir des préjudices, de signaler l’incident qu’ils ont constaté parce qu’ils sont moins susceptibles de « craindre d’être blâmés », un sentiment qui représente l’obstacle le plus important au signalement des incidents dans le domaine des soins de santé. Les experts en matière de sécurité considèrent un « incident évité de justesse » comme une pépite d’or: difficile à trouver, mais extrêmement précieuse. Les experts en matière de sécurité estiment que chaque membre du personnel clinique est au courant d’au moins trois « incidents évités de justesse » chaque année. Il est important pour les gestionnaires de personnel, les professionnels de la santé ou les dirigeants et dirigeantes de tirer parti de cette ressource précieuse.
Comment peut-on alors encourager les membres d’équipe au sein des cliniques à signaler les « incidents évités de justesse » lorsqu’ils ne sont pas habitués à le faire? Lancez une campagne de « bonnes prises », c.-à-d. un programme fondé sur les mesures incitatives et conçu pour favoriser une culture de la sécurité dynamique en reconnaissant et célébrant le signalement des risques avant que des préjudices ne soient causés.
Favorisez la culture de la sécurité au sein de votre clinique en élaborant un programme pour les « incidents évités de justesse » solide :
- Établissez un système de signalement
Dans une clinique achalandée, un système doit être accessible et doit permettre aux travailleuses et travailleurs de remplir rapidement un rapport d’incident. Visez à consigner le « quoi » et le « comment » dans un système électronique. Le signalement d’un « incident évité de justesse » ne doit pas prendre plus de trois minutes; autrement, les membres de votre équipe qui ont un horaire chargé ne le feront tout simplement pas. La plateforme de signalement des incidents de dentalcorp, dc safety, permet aux membres d’équipe de signaler les incidents liés à la sécurité, les dommages matériels, les brèches de cybersécurité, et, évidemment, les « incidents évités de justesse ». - Favorisez la confiance
Veillez à ce que votre clinique devienne et reste un milieu de travail positif, transparent et non punitif. Votre équipe ne soulèvera volontairement des problèmes de sécurité que si l’environnement est psychologiquement sécuritaire où les travailleuses et travailleurs se sentent libres de s’exprimer. Cela peut être mis en œuvre en fournissant aux travailleuses et aux travailleurs un canal destiné à signaler les préoccupations de façon anonyme. dentalcorp utilise EthicsPoint pour les personnes qui pourraient se sentir plus à l’aise de signaler un incident de façon anonyme. - Assurez la formation
Les travailleuses et travailleurs doivent être en mesure d’identifier et de reconnaître les dangers potentiels. Cela peut être développé davantage en partageant les détails des événements signalés, y compris les leçons tirées, afin de profiter à la patientèle et aux praticiennes et praticiens dans le domaine de la dentisterie. - Incitez
Célébrez la sécurité. Les campagnes de « bonnes prises » sont un moyen d’augmenter la fréquence et la qualité du signalement des « incidents évités de justesse ». La compagnie d’assurance Health Insurance Reciprocal of Canada, à l’instar de nombreuses organisations de soins de santé sophistiquées, pense que le fait de décerner des prix pour les bonnes prises et de rendre hommage aux individus en braquant les projecteurs sur les efforts déployés en matière de sécurité est essentiel pour « renforcer continuellement leur culture qui privilégie la sécurité ». - Assumez pleinement votre rôle en tant que leader.
Les leaders jouent un rôle clé dans l’établissement d’une culture de travail qui facilite le signalement efficace des incidents. Selon le Centre des services de santé des Forces canadiennes, « la meilleure façon de progresser est par l’apprentissage de nos erreurs. Il faut créer un environnement où il est important de reconnaitre les erreurs et de les corriger ».[3] Par la suite, une fois qu’un incident ou un « incident évité de justesse » a été signalé, les leaders doivent agir afin de répondre aux préoccupations soulevées. Les travailleuses et travailleurs doivent constater que des mesures sont prises en réponse aux événements qu’ils signalent. Autrement, ils cesseront de le faire. En tant que leader, il est important de maintenir une boucle de rétroaction saine et constante qui illustre l’importance d’un système de signalement des incidents.
Article original publié en anglais dans le journal Oral Health.
Références
[1] Institut canadien pour la sécurité des patients | Accueil / Outils et ressources / Trousse à outils pour la sécurité des patients et la gestion des incidents / Glossaire : https://www.patientsafetyinstitute.ca/fr/toolsresources/patientsafetyincidentmanagementtoolkit/pages/glossary.aspx, page consultée le 26 avril 2022.
[2] Near Miss Accidents in the Workplace: How to Turn Them Into Learning Opportunities, https://osg.ca/workplace-near-miss-accidents/#:~:text=Why%20are%20near%20misses%20important,control%20is%20put%20in%20place, page consultée le 26 avril 2022.
[3] La sécurité des patients, https://www.canada.ca/fr/ministere-defense-nationale/services/bases-unites-de-soutien/centre-services-sante-fc/securite-patients.html, page consultée le 26 avril 2022
À propos de l’auteurs
Julian supervise la gestion des affaires juridiques, de la conformité réglementaire et des risques d’entreprise de dentalcorp. Il assume également la responsabilité de l’ensemble du service juridique de la société, y compris les litiges, les relations de travail, les fusions et acquisitions, le commerce et la gouvernance d’entreprise. Diplômé de l’université Yale et de la Columbia Law School, il a commencé sa carrière juridique en tant qu’avocat au sein d’un des principaux cabinets d’avocats à l’échelle internationale. Avant de se joindre à dentalcorp, Julian a occupé un poste au sein de l’organisme de réglementation dentaire le plus important du Canada où il a géré diverses fonctions, y compris la défense, les plaintes et les enquêtes en matière de faute professionnelle en médecine dentaire.
Kristy Pilatzke est une professionnelle expérimentée en matière de gestion de la qualité et de la conformité, avec plus de 14 ans d’expérience dans les secteurs réglementés des soins de santé, de la fabrication de produits pharmaceutiques et de la pharmacie spécialisée aux soins aigus. Elle occupe actuellement le poste de responsable de la gestion des risques et de la conformité chez dentalcorp. Kristy est titulaire d’une maîtrise ès sciences en qualité des soins de santé obtenue à l’Université Queen’s.