Julian Perez, J.D., chef des affaires juridiques, dentalcorp
Un nouveau patient se présente dans votre clinique. Âgé d’une vingtaine d’années, il est apparemment en bonne santé. Après avoir fait part de ses antécédents médicaux, qui révèlent des problèmes de santé mentale, le patient se confie à vous en ces termes : « Je ne suis pas satisfait de mon sourire. J’aimerais avoir des couronnes blanches sur mes dents. Mon grand-père est décédé récemment et m’a légué 40 000 $. » Votre évaluation clinique indique que le patient a une dentition saine et intacte avec de légères taches, aucun problème parodontal et une occlusion saine, à l’exception de quelques petits problèmes orthodontiques esthétiques. Le patient déclare qu’il est « prêt à faire un chèque pour le coût total » des 32 couronnes et qu’il peut « payer d’un seul coup ». Pendant que vous réfléchissiez à la réponse à lui donner, explorons un concept appelé « candeur radicale ».
Le livre influent intitulé Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity de Kim Scott aborde le leadership en entreprise et a bénéficié d’une renommée immédiate dès sa publication en 2017. Ancienne directrice d’Apple et de Google, Mme Scott a travaillé dans certaines des entreprises les mieux gérées au monde et réalisé des découvertes majeures sur la nature des relations positives au fil de sa carrière. Elle dévoile ces découvertes dans son livre.
Notons que Mme Scott a reconnu par la suite que le terme « candeur radicale » s’applique en particulier aux idées développées dans son livre. Selon elle, cette notion allie deux aspects essentiels de la communication et des commentaires. Imaginez un axe des x et un axe des y. L’axe des x représente la compassion (le sentiment qui inspire une personne à « se soucier personnellement » de son interlocuteur ou interlocutrice). L’axe des y représente la franche honnêteté (les commentaires constructifs et la « remise en question directe »).
Selon le paradigme de Mme Scott, une chef qui ne se soucie pas des membres de son équipe et ne les interpelle pas directement pratique l’« insincérité manipulatrice ». Elle colporte des ragots dans le dos des autres, mais joue la carte de la gentillesse quand c’est dans son propre intérêt. En revanche, une chef qui se soucie personnellement des autres sans communiquer avec franchise et honnêteté souffre d’« empathie ruineuse ». Elle protège les autres de ses propres erreurs, mais manque de corriger les problèmes sous-jacents par peur des conflits. L’« agression odieuse », également appelée « coup de poignard frontal », est un acte qui consiste à interpeller quelqu’un directement, sans aucune empathie. L’agression odieuse, qui peut prendre la forme d’une honnêteté brutale, consiste à glacer l’enthousiasme des gens en critiquant durement leurs idées sans empathie.
Une chef qui fait preuve de candeur radicale, le point sensible d’une relation, se soucie personnellement de celui ou celle à qui elle adresse ses commentaires, tout en remettant franchement en question ses idées ou ses actions.
En tant que chefs, les dentistes devraient tenir compte des leçons du livre Radical Candor. D’ailleurs, la candeur radicale s’applique aussi à la fourniture de soins de santé. Elle incarne l’aspect relationnel des soins centrés sur la personne et les attentes des patients et patientes. D’après une étude menée sur les dix principales exigences des patients et patientes en soins dentaires, les personnes qui consultent un ou une dentiste souhaitent : (a) qu’on les appelle par leur nom et qu’on leur pose des questions sur les membres de leur famille; (b) avoir des explications claires sur leur traitement et avoir le temps de poser des questions et de recevoir des réponses; (c) qu’on reconnaisse leurs réalisations; et (d) que leur clinicien ou clinicienne « s’intéresse vraiment à leur cas et à leurs besoins ». En d’autres termes, les patients et patientes veulent que les prestataires de soins de santé fassent preuve de compassion.
À présent que vous avez bien compris ce qu’est la candeur radicale, revenons à l’étude de cas présentée au début de cet article. Comment pourriez-vous montrer à votre patient que vous vous souciez de lui tout en discutant honnêtement et sans détour des risques, des avantages et des solutions de rechange au plan de traitement proposé?
Article original publié en anglais dans le journal Oral Health.
À propos de l’auteur
Julian Perez est chef des affaires juridiques chez dentalcorp, où il supervise les affaires juridiques, la conformité réglementaire, la gouvernance d’entreprise et les risques d’entreprise afin d’aider les cliniques à fournir des soins optimaux à la patientèle. Il a obtenu un baccalauréat à l’Université Yale et un doctorat en jurisprudence à la faculté de droit de l’Université Columbia.